Theo đại diện FPT.AI, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.
“Với đặc thù của lĩnh vực này, đòi hỏi chỉ trong vài giây đầu tiên, khách hàng có thể nắm bắt được cuộc gọi này đến từ đâu, ai đang nói chuyện, có thể hỗ trợ họ ra sao”, ông Minh khẳng định và nói thêm nếu cuộc gọi chào mừng chỉ tiếp cận các khách hàng mới thì những cuộc gọi “thông báo phí” mới chính là thử thách cho FPT.AI, đòi hỏi kịch bản hội thoại cần linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin trong câu trả lời của khách hàng.
Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty tài chính tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài. Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.
